Форум

Полная версия: Особенности гостиничной услуги (ее отличие от других услуг)
Вы просматриваете упрощенную версию. Смотреть полную версию с соответствующим форматированием.
Гостиничная услуга обладает, во-первых, признаками свойственными для всех видов услуг, во-вторых,рядом признаков, характерных только для нее.

Рассмотрим эти две категории признаков.

К первой группе относятся следующие признаки:
1. Единство места производства и потребления услуги. Всеми услугами (за исключением некоторых дополнительных услуг), предоставляемыми гостиницами, клиенты пользуются в месте их производства, т.е. на территории гостиницы. Если гостиничная услуга не будет реализована здесь и сейчас, то она уже не будет предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, прикрепленные к номеру гостиницы, должны быть оказаны.
2. Синхронность и несохраняемость. Гостиничная услуга не может отдельно оказываться исполнителем и потребляться заказчиком. Сам процесс оказания услуги и принятия идут одновременно, синхронно. Из указанного вытекает свойство не сохраняемости гостиничной услуги.
3. Неустойчивость качества гостиничной услуги. Качество услуги проявляется в особенностях, специфических чертах явления, и уровень качества есть ряд свойств, делающих явление ценным, значимым. Следовательно, уровень качества должен определяться набором признаков выполняемой операции. Здесь возникает сложность – как определить те признаки и требования, которым должна отвечать операция, чтобы быть доброкачественной услугой.
Качество гостиничных услуг можно определять методами экспертной и социологической оценки.
4. Исключительность гостиничных услуг. Гостиничная услуга всегда выступает от лица определенного исполнителя. Каждый человек индивидуален, в связи с этим, услуга характеризуется исключительностью. Многое зависит и от того, кому она предоставляется, в какое время и в каком месте.
5. Гостиничная услуга всегда выражается в форме активных действий, которые сменяют или дополняют друг друга и не всегда имеют материальное воплощение. При оказании услуги «продается» не сам результат, а действия к нему приведенные.

Следующая группа признаков характерна именно для гостиничной услуги, что отличает ее от других видов услуг:
1. Комплектность. Оказание гостиничной услуги характеризуется рядом действий выполняемых в определенной последовательности. Первая группа услуг предшествует заключению договора об оказании гостиничной услуги – это бронирование номера, оформление проживания в гостинице, информирование об услугах составляющих гостиничную услугу и сопутствующих ей.

Во вторую группу входят услуги по размещению и оказанию всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере) – например, уборка номера, пользование сейфом в номере, пополнение мини-бара и т.д. Ненадлежащее исполнение услуг, входящих в стоимость номера говорит о ненадлежащем качестве всей гостиничной услуги.

Третью группу образуют, так называемые дополнительные услуги, которые можно разделить на три части:
а) дополнительные услуги, безвозмездное предоставление которых является обязанностью гостиницы.
Вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее полу-
чении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посу-
ды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил пре-
доставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490,
иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но ни-
как не сократить его и не вправе взимать за услуги плату;
б) дополнительные услуги, оказываемые гостиницей за отдельную плату с согласия клиента. Предостав-
ление этих услуг носит публичный характер – т.е. потребитель вправе требовать их оказания, а исполнитель
обязан их оказать на условиях равных для всех постояльцев. Эти условия закреплены в прейскуранте или
ином письменном документе и доводятся до сведения всех проживающих в гостинице;
в) наконец, последняя группа дополнительных услуг носит эксклюзивный характер, и услуги входящие в
нее могут быть охарактеризованы как нетипичные. Эти услуги потребитель вправе потребовать, а исполни-
тель вправе оказать их или отказаться от предоставления без какой-либо мотивации и без негативных для
себя последствий. Порядок оказания этих услуг устанавливается соглашением сторон договора об оказании
гостиничной услуги.

2. Гостиничные услуги выступают предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и других договоров, например, договора об оказании туристской услуги, договоров о предоставлении образовательных, медицинских услуг с выездом с постоянного места жительства. В первом случае гостиничная услуга носит самостоятельный характер и требования, вытекающие из предоставления услуги ненадлежащего качества заявляются непосредственно юридическому лицу, являющемуся собственником (или иным титульным владельцем) гостиницы, с которым и заключается договор. В других случаях гостиничная услуга, наряду с другими, входит в состав оказываемой комплексной услуги (туристской, образовательной), и, соответственно требования о некачественном гостиничном обслуживании будут предъявляться не к гостинице, а к тому лицу, с которым заключен соответствующий договор (например, к тур оператору или образовательному учреждению).

3. Основой обеспечения надлежащего качества гостиничной услуги являются два компонента: а) материальная база – технической оснащение номеров, инфраструктура гостиницы; б) обслуживание – деятельность
персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг. Два этих компонента неразрывно связаны и взаимообусловливают друг друга. В связи с изложенным, гостиничная услуга характеризуется объективными и субъективными признаками.

4. Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).

Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.

Гостиничная индустрия характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества услуги обращается на качество сервиса. Предприятия, работающие в сфере гостиничного бизнеса зачастую при абсолютном идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса при оказании услуг.
Ошибка или оплошность при оказании гостиничной услуги необратимы, их нельзя исправить. Постоялец, воспользовавшийся недоброкачественной гостиничной услугой, не может вернуть ее производителю.
В соответствии со ст. 7 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для его жизни, здоровья, а также не причиняла вред его имуществу. Требования, которые
должны обеспечивать безопасность услуги являются обязательными и устанавливаются в порядке определенным Законом о защите прав потребителей.

5. Гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, что обусловливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя услуг. В связи с этим особо актуальным яв-
ляется вопрос обособления гостиничной услуги от других видов профессиональных услуг (образовательных, медицинских, туристских и др.) и повышение значения уровня правового регулирования отношений по предоставлению гостиничных услуг.

6. Нельзя не обратить внимание и на такую особенность гостиничной услуги, как ее потребительский характер. Гостиничные услуги предназначены для личного потребления граждан, поскольку, как правило, они не переносятся на себестоимости предмета воздействия, непосредственно не участвуют в приращении капитала. Постоялец, используя гостиничную услугу для целей личного потребления, выступает их конечным потребителем, который «выводит» услугу из коммерческого оборота в сферу непосредственного собственного потребления.
Ссылка