Форум

Полная версия: Возникновение гостиничного сервиса и тенденции в развитии (история и развитие)
Вы просматриваете упрощенную версию. Смотреть полную версию с соответствующим форматированием.
Гостиничный сервис является довольно молодым видом услуг. Первым отелем был отель Генриха IV во Франции. Однако гостиницы, в которых оказывался определённый набор услуг, т.е. сервис появились позже, в 19 веке.

В 1829 году в Бостоне появился отель "Тремонт хаус", в котором уже были определённые стандарты: туалет и ванна в каждом номере, ключи от номера выдавались каждому постояльцу, а так же там была создана приёмная (reception).

Изначально гостиницы располагались на вокзалах, в портах и у прочих транспортных. Так американец Фред Харвей в 1876 году придумал привокзальную гостиницу, которую он открыл в штате Канзас. Такое удачное расположение гостиницы обеспечивало постоянный поток клиентов. Так же эта гостиница, как и почти все современные гостиницы была совмещена с заведением питания, которым являлся маленький ресторан, где приезжие люди могли подкрепиться. Уже тогда было понятие сервиса и стандартов. В этом плане гостиницы Харвея отличались обслуживающим персоналом, в качестве которого работали высокие блондинки, специально обученные этикету общения с клиентами.
Там же в Америке произошло революционное для гостиничного сервиса событие. Цезарь Ритц и Агюст Эскофье создали отель, сформировав концепцию "идеального отеля", в котором главным принципом была клиентоориентированность. Клиент мог занять даже весь этаж и при этом каждая комната могла перестраиваться так, как он пожелает: в библиотеку, спортзал и т.д. Отель дополнялся прекрасной кухней одного из величайших поваров, Агюста Эскофье. Эскофье изобретал блюда по индивидуальным пожеланиям и делал всё, чтобы угодить клиенту. Помимо этого Ритц был первым человеком, который пригласил музыкантов выступать в ресторане.

В 1908 году отель "Статлер" включил сразу все технические новинки. В отеле появились новые стандарты: полотенце и мыло в каждой ванной, электрический выключатель распологался всегда в одном месте, у двери и постояльцам предоставлялись бесплатные газеты.

Со временем гостиничная инфраструктура развивалась и стали появляться социально ориентированные отели. К примеру, Уилсон основал семейный отель, где сервис включал услуги ориентированные на всю семью, не тлолько на взрослых, но и на детей.

В современном мире отели классифицируются абсолютно различными и многочисленными классификациями. С каждым днем тенденции развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом набирают обороты. Если раньше отели столицы удивляли гостей города своей инфраструктурой, то сегодня практически все 4-х и 5-ти звездочные гостиницы имеют собственные кафе, рестораны, ночные клубы, развлекательные центры, бассейны и т.д. Многие московские отели активно развивают spa-направление.

Некоторые гостиницы столицы сделали свои SPA/Wellness комплексы своим главным имиджевым направлением. Данная тенденция развития гостиничного бизнеса связана не столько с антуражем, а с непосредственным привлечением состоятельных клиентов, предпочитающих наслаждаться на отдыхе максимальным комфортом и сервисом.
Разумеется, для развития данной тенденции гостиничного бизнеса необходимы большие инвестиции в оборудование и, соответственно, обучение обслуживающего персонала. Но, за то доход от подобных отелей в несколько раз за год окупает все затраты.

На современном рынке гостиничного бизнеса выигрывает тот, кто смог более грамотно подойти к организации данного вида услуг. Здесь речь идет главным образом о качестве обслуживания, эксклюзивном оборудовании, профессиональном персонале и т.д.

Современная гостиница должна полностью соответствовать всем европейским стандартам. Для успешного развития гостиничного бизнеса необходим тщательный контроль конкурентного рынка. Отслеживая успехи и неудачи конкурентов, можно открыть новые перспективы развития своего дела.
Сегодня в европейских странах очень популярны так называемые конгрессы отельеров, где собираются руководители гостинец, администраторы и иногда даже сам персонал отеля для того, чтобы обсудить современные тенденции развития гостиничного бизнеса, обменяться опытом и т.д.

История возникновения гостиничного дела

Этапы развития гостиничного дела

История возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.

Издавна гостиничное дело и туризм были как две неразрывно связанные друг с другом области общественной жизни. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомиться с этими обеими областями, их развитием и организационными формами. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела, и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма и как следствие организаций предприятий сервиса.

В истории развития гостиничного дела различают несколько этапов:

1. до начала 19 века - предыстория гостиничного дела;

2. начало 19 века - начало 20 века - зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;

3. начало 20 века - до Второй Мировой войны и до нашего времени - массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Предыстория гостиничного дела

В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образование, паломничество, оздоровление, исполнение государственных функций. Имели место и спортивные поездки к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся со всей страны.

В средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест - поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы путешествий части общества, однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок, соответственно, и временное пребывание в незнакомой местности. Молодые дворяне в порядке вещей отправлялись в своеобразный «тур» по Европе, прежде чем всупить на поприще профессиональной или политической деятельности. В Англии, например, маршрут такого путешествия начинался в Лондоне, вел во Францию с длительным пребыванием в Париже, затем в Италию: Генуя, Милан, Флоренция, Рим. Обратный путь пролегал через Швейцарию, германию и Нидерланды. По мере усиления общественных позиций третьего сословия его представители в 18 - начале 19 века все чаще предпринимают такие образовательные туры.

До середины 19 века при примитивизме средств передвижения сами временные перемещения части общества были не целью, а необходимым условием и средством к достижению собственной цели: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество, а иногда и праздные путешествия.

Объединяло всех этих путешественников то, что они относились к меньшинству, занимавшему привилегированное положение в обществе. При этом низы общества оставались в стороне.

Развитие мануфактурного производства и промышленные перевороты 17 - 19 веков в ведущих европейских державах внесли коренные изменения в экономическую жизнь общества. В результате развития фабричного способа производства оформилось четкое разграничение рабочего времени, отчужденного от человека, и свободного времени, находящегося в полном распоряжении наемного работника. Кроме того, промышленные революции 18 - 19 веков привели к значительному увеличению рабочего времени по сравнению с античностью и Средними веками.
Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. - 2-е изд.- Мн.:Новое знание, 2001. - 216с..

Зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих им услуг.

Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостично-ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном (1807), паровоза Стефенсоном (1814), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населения. Надежность и скорость передвижения при снижении расходов на них потребовали для обеспечения ночлегом и питанием путешественников создания специализированных предприятий гостинично-ресторанной отрасли.

Вследствие массового наплыва переселенцев Старого Света в Америку бурными темпами развивается морское сообщение, в середине 19 века возникают крупные пароходные компании.

Научно-технический прогресс и социальная борьба трудящихся, а также растущее благосостояние общества обусловили постепенное уменьшение рабочего времени в пользу свободного: введение гарантированного оплачиваемого отпуска было установлено Законом о государственных служащих в 1873 году.

Во второй половине 19 века индустрия отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных областях, предлагали своей клиентуре различные экскурсии по местным историческим и культурным достопримечательностям, а иногда и одно-двухдневные туристические маршруты.

Историческим примером первого пэккидж-тура (package tour) (комплекса туристических услуг, продаваемого по единой цене), вошедшего в учебники по туризму и являющегося точкой отсчета массового туризма, поставленного на коммерческую основу, явился групповой тур на отдых, организованный в 1841 году англичанином Т. Куком. Комплекс услуг включал в себя двадцатимильную поездку по железной дороге, чай и булочки в поезде, духовой оркестр. Вся поездка, в которой приняли участие 570 человек, стоила каждому туристу 1 шиллинг. Идея прижилась и положительно была принята обществом, так как в последующие 20 лет в Англии возникло множество новых бюро путешествий. С 1862 года начинают выходить каталоги туристических поездок, в которых местам размещения давались подробные описания и характеристики в сравнении с наиболее популярными и известными.

Страной-организатором первых круизных путешествий стала Германия. Первое бюро путешествий , появившееся в Германии в 1863 году в Бреслау, «Райзебюро Штанген», имело деловые контакты с пароходными компаниями. В начале 20 века бюро рекламировало и продавало морские круизные увеселительные поездки. Довольно быстро многодневные поездки на кораблях значительно потеснили экскурсии, прогулки и короткие поездки. Рекламные объявления особо обращали внимание на комфорт в каютах, чистоту и высокий уровень обслуживания, ведь каюта корабля становилась «плавучим домом» на время круиза. Подробно в рекламе давалась характеристика предприятиям питания: ресторанам, кафе, барам, их меню, а также всевозможным развлекательным программам на корабле в вечерние и ночные часы Туризм и гостиничное хозяйство.Учебник/ Под ред. Проф.,д.э.н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ".Издательство ЭКМОС, 2000. - 400с..

Однако в Германии конца 19 - начала 20 века дальние туристические поездки могли себе позволить немногие. Тем не менее, постепенно путешествия становятся доступными среднему классу.

Начало массового появления предприятий гостинично-ресторанного сервиса

Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии гостеприимства.

Ряд туристических фирм (в частности Швейцарии, Германии) внедряют массовые дешевые поездки, включая средний класс в орбиту своего бизнеса и тем самым оказывая помощь страдающему от кризиса гостиничному хозяйству. Уделял большое внимание организации массового отдыха трудящихся и нацистский режим Германии. Он вовлекал в туризм все новые и новые слои населения, расширяя тем самым его социальную базу. Умеренные цены способствовали первому «туристическому буму» в Германии: число туристических поездок возросло от 2,3 млн в 1934 году до 5 млн в 1935, 9,6 млн - в 1937, 10,3 млн - в 1938.

Туризм одиночек постепенно уступал место групповому туризму широких масс.

Массовое развитие гостиничной индустрии

Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новая объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т.д.

Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период туризм приобретает действительно массовый характер: из предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения высокоразвитых индустриальных стран. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы - это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений.

Анализируя массовое строительство гостиниц, швейцарский профессиональный журнал «Hotel Revue» еще в декабре 1958 года констатировал: «…гостиницы растут, как грибы…»

Европейский туризм 50-х годов был ориентирован преимущественно на прием американских туристов и являлся источник долларовых поступлений для принимающей стороны. Именно этим объясняется натиск на европейское гостиничное хозяйство стандартов, принятых в гостиницах США. Многие гостиницы строятся по американским проектам или с максимальным учетом общих форм зданий. Именно в США архитектором Г. Теймблером были разработаны, апробированы и внедрены формы зданий современной гостиницы. Разработаны проекты и построены гостиничные здания в разных странах мира, в которых блок жилых комнат выглядит в форме Т, У, а помещения общего пользования находятся на нижних этажах.
Туризм и гостиничное хозяйство.Учебник/ Под ред. Проф.,д.э.н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ".Издательство ЭКМОС, 2000. - 400с.

Изучается и, как правило, внедряется технология обслуживания, применяющаяся в гостиницах США. Идет активное проникновение заокеанского капитала в гостиничный бизнес многих стран мира, появляются гостиничные цепи мира.

Ссылка